AARRR 퍼널의 3번째 단계인 리텐션(Retention)
리텐션은 보유, 잔존 정도로 직역을 할 수 있다.
디지털 미케팅/그로스에서 비즈니스 모델 등에 따라
리텐션은 다양한 의미로 사용될 수 있는데,
- 유저들이 웹/앱에 얼마나 재방문하는 지(ex. 네이버 웹툰, 모바일 게임 등)
- 기존 멤버십 유저 중 멤버십을 연장하는 비중(ex. 리디북스, 멜론, 네이버 플러스 멤버십 등)
예를 들어
네이버 웹툰의 경우, 앱 설치 후 7일, 30일, 90일 후 잔여하는 유저의 비율을 리텐션이라고 부를 수 있다.
- 8월 1일 앱을 설치한 유저가 100명
- (7일 후) 8월 8일 앱을 재방문하는 유저가 50명 -> 리텐션 50%
- (30일 후) 8월 31일 앱을 재방문하는 유저가 30명 -> 리텐션 30%
- (90일 후) 11월 1일 앱을 재방문하는 유저가가 20명 -> 리텐션 20%
보통 모바일 게임에서 앱 설치 후 잔존율(리텐션)을 중요하게 생각하고 관리하고 있다.
넷플릭스의 경우, 첫 유료 구독 이후 잔여하는 유저의 비율을 리텐션이라고 부를 수 있다.
- 8월 1일 유료 멤버십 100명
- 9월 1일 유료 멤버십 90명(8월에 결제한 유저 중)
- 10월 1일 유료 멤버십 81명(8월에 결제한 유저 중)
월 평균 리텐션은 90% (100명 * 90% * 90% = 81명)
이렇게 비즈니스 모델에 따라서, 업종에 따라서
리텐션을 어떻게 산정하는 지가 달라지며 리텐션 전략도 달라지게 된다.
다양한 업종에서 리텐션을 중요하게 생각하는 이유는
비즈니스의 궁극적인 목표, '매출'을 높이는 데 효과적인 지표이기 때문이다.
아무리 많은 유저를 신규 유저 획득(Acqusition)하더라도
결국 유저가 서비스에 오래 머물러 매출을 반복적으로 발생시켜야 매출을 효과적으로 상승시킬 수 있다.
기존 유저를 통해 반복적으로 매출을 발생시키는 데 드는 비용 < 신규 유저를 획득하는 비용
따라서 회사가 목표로 하는 수준까지 리텐션을 개선시킨 후에 대규모 마케팅을 집행하여 신규 획득을 극대화시키는 방향으로 나아가야 마케팅 비용을 효율적으로 사용할 수 있다.
하지만 여기서 어려운 것은 ..... 적절한 리텐션을 어느 정도인가? 를 정하기가 어렵다.
적절한 리텐션을 산정하기 위해서는 LTV(Life Time Value), CAC(Customer Acqusition Cost) 등 다양한 지표들이 함께 고려되야 한다.